《深不可测》 金银花露:婚前教育by鱼一三-接入AI后,保险业想移走获客与客户服务两座”成本大山”

txvlog 体育 2025-02-28 1 0

界面新闻记者 | 吕文琦

在DeepSeek R1横空出世之后,保险业开启军备竞赛,已有四十余家保险机构宣布接入DeepSeek。

界面新闻梳理发现,DeepSeek在险企赋能的领域多聚焦在AI客服和销售辅助上,这也是保险销售端两座成本“大山”。

不过更重要的是,AI正在改写保险的获客逻辑,从比拼渠道和投放变成比拼模型能力,而这些又会为行业带来什么?

AI客服的突破

目前来看,AI大模型的应用主要集中在保险客服、销售辅助、保险流程提效。

在日前举行的“AI保险专家升级与大模型应用成果沟通会”上,水滴保相关负责人介绍,水滴将上线“AI客服”——“保小慧”,覆盖保单咨询、保单管理、产品答疑等多个保险客服服务场景,全年预计可减少50%问题流转率,服务提效可达50%。

销售辅助AI Agent(智能体)已具备语音、文本等多模态交互能力,可独立承担意外险、医疗险等险种的咨询与沟通工作,单次对话时长最高达50分钟,服务效率超越初级服务人员水平。

目前AI客服的水平已不再是过去的“人工智障”。在水滴保的现场演示中,客户在嘈杂的背景中用方言向AI客服提问,花一万医疗费保险能报多少?AI客服可以准确地识别出问题,并以简单易懂的方式回答,“有合疗社保的话,那就是合疗社保先报完之后,剩下的减去1万免赔额,剩余部分100%全报。”

不过AI智慧的另一侧是幻觉问题,尤其在与客户的交互中,“一本正经地胡说八道”成为目前使用AI客服的一大痛点。

对此,水滴保相关负责人向界面新闻表示,AI回答问题有三类底线问题。一类是事实类,如保费的事实;第二类是逻辑类,涉及在什么情况下赔、什么情况下不赔的逻辑推理。对于这两类问题,有一些技术解法,比如给AI一个类似文档的范围,让它按照这个范围输出,保证准确性。

但他坦言,“幻觉”问题很难100%杜绝,哪怕是人在线上回答用户问题,也可能会出现错误。所以也会通过实时监测、每天每周检查用户问题的准确率等线上运营兜底方式,逐步降低和收敛“幻觉”问题。

水滴保相关负责人向界面新闻表示,AI是整个保险行业增长的新动能,保险行业人力占比高,成本结构压力大。AI出现后,在很多环节成本大幅下降,以规范服务的质检场景为例,能效提升了一倍以上。如果每个环节都能实现这样的效率提升,整个行业链条的效率将会发生质的变化。

从营销获客到大模型获客

在沟通会上,水滴的高管称公司希望转型成为AI大模型驱动的企业,从过去依赖人力驱动转变为技术驱动。

保险业想要谋求获客方式的转变,其实是对高昂获客成本釜底抽薪。

以即将赴美上市的互联网保险中介元保为例,2024年上半年,元保保险的销售与营销费用为9.56亿元,在总运营成本中的占比为78.75%。水滴公司在2021年时,营销费用占总成本与费用的比重也超过60%。

以个险渠道为保险中介也难逃渠道成本高的问题,i云保为例,该平台“中意一生中意(尊享版)”产品佣金率高达54.4%,显著高于其他平台。

有业内人士表示,从行业发展来看,一些大模型产品上线后,短时间内日活数远超其他产品,7天就能达到1亿下载用户,且用户活跃度非常高。这表明在大模型时代,模型的科技能力直接决定市场规模。这和过去的获客方式有很大不同,过去投放能力可能是核心竞争力,且比较依赖人力。

现在很多用户的搜索习惯都发生了改变,从找百度搜索相关信息变成找特定的大模型。不过,随着用户对AI大模型越来越依赖,大模型的答案会不会也变成营销的又一个战场?对此,AI投资陈晓洋向界面新闻表示,AI大模型公司也都考虑过客观性的问题。 为了让 AI 大模型能够全面了解各种情况,避免片面性,需要收集来自不同领域、不同背景、不同角度的大量数据,且这些数据经过了清洗和筛选,很难通过操纵大模型来实现营销。

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